Phoenix http://nectar-marketing.nl En nog een WordPress site Fri, 21 Jul 2017 10:25:19 +0000 nl hourly 1 https://wordpress.org/?v=4.7.4 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverlenershttp://nectar-marketing.nl/5-verkoopstrategieen-voor-professionele-dienstverleners/ http://nectar-marketing.nl/5-verkoopstrategieen-voor-professionele-dienstverleners/#comments Tue, 18 Jul 2017 14:53:45 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=442 In dit blog vertel ik hoe je als professionele dienstverlener de sales effectiviteit van je organisatie kunt vergroten. Met andere woorden hoe verkoop je meer met hetzelfde team? Door een plan te maken gebaseerd op vijf verkoopstrategieën: 1) naar excellente dienstverlening; 2) optimaliseren lead management; 3) beter netwerken; 4) organiseren van het toeval; 5) zorgen […]

The post 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners appeared first on Phoenix.

]]>
In dit blog vertel ik hoe je als professionele dienstverlener de sales effectiviteit van je organisatie kunt vergroten. Met andere woorden hoe verkoop je meer met hetzelfde team? Door een plan te maken gebaseerd op vijf verkoopstrategieën: 1) naar excellente dienstverlening; 2) optimaliseren lead management; 3) beter netwerken; 4) organiseren van het toeval; 5) zorgen dat je gevonden wordt door je doelgroep.

Veel professionele dienstverleners worstelen met de vraag: “hoe halen we meer opdrachten binnen?”. De tijd waarin ‘de gebraden kippetjes door het open raam naar binnen vlogen’, ligt ver achter ons. Met alleen het succesvol inschrijven op offerteaanvragen red je het niet meer. Meer opdrachten werven vraagt om een actieve inzet. Maar hoe?

Waar liggen voor jouw bedrijf de grootste kansen?

Het antwoord op deze vraag volgt uit een analyse: waar liggen de grootste kansen voor nieuwe opdrachten? In een ander blog beschrijf ik hoe je op internet beter gevonden kan worden door je doelgroep. Door gratis relevante kennis te delen, verhoog je de kans dat potentiële klanten in hun zoektocht op Google jou weten te vinden. Dat is een effectieve, maar ook arbeidsintensieve weg, die vraagt om discipline en geduld. Veel professionele dienstverleners zijn commercieel succesvol zonder dat ze deze vorm van content marketing of inbound marketing toepassen. Zij verkrijgen hun nieuwe opdrachten door hun bestaande klanten zo goed te bedienen dat deze vanzelfsprekend vervolgopdrachten plaatsen. Of ze steken veel energie in netwerken en verwerven hun opdrachten door in 1-op-1 contacten goed te luisteren naar de uitdagingen van hun gesprekspartner en komen op het juiste moment met een goed voorstel.

Er zijn dus meerdere verkoopstrategieën. In onderstaand model presenteer ik die bewust van beneden naar boven. Begin bij de basis en werk toe naar de top.

 

De 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

Het is immers niet zo effectief om zwaar in te zetten op het binnenhalen van nieuwe klanten en tegelijkertijd je bestaande klanten te verwaarlozen. Alleen bedrijven waarvoor klantloyaliteit en reputatie geen noemenswaardige succesfactor zijn, kunnen zich dit permitteren. Denk aan de restaurants in een toeristisch stad, die met agressieve verkopers op straat hun klanten werven. Ben je eenmaal verleid en heb je een tafeltje toegewezen gekregen, dan vallen de bediening en het eten meestal zwaar tegen. Het is de vraag hoe lang ze deze strategie kunnen blijven volgen, nu steeds meer mensen de keuze van hun restaurant bepalen aan de hand van referenties op Zoover en Tripadvisor.

Hieronder behandel ik de vijf verkoopstrategieën één voor één:

1. Excellente dienstverlening

Tevreden klanten zijn niet loyaal. Je hebt geleverd waarom ze vroegen, maar als zich de volgende keer een andere partij aandient, die net iets goedkoper is, zijn ze weg. Klanten worden pas loyaal als ze SUPERtevreden zijn. Herken je dat voor jouw organisatie?

Wanneer is een klant SUPERtevreden? 1) Als hij meer heeft gekregen dan wat hij verwachtte. Je hebt hem positief weten te verrassen. 2) Als hij weet dat hij vrijwel nooit teleurgesteld wordt. Jullie dienstverlening is eigenlijk altijd goed, omdat de klant op 1 staat. Het verschil tussen tevreden en SUPERtevreden is het verschil tussen ratio en emotie. Heb je voldaan aan alle specificaties (ratio) of heb je het hart van de klant geraakt (emotie). En het hart raak je meestal niet met wat je levert, maar hoe je dat doet. Onderstaande grafiek maakt dit duidelijk.

 

Verband tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid (bron: Jones & Sasser: "Why satisfied customers defect"

Verband tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid (bron: Jones & Sasser: "Why satisfied customers defect"

Over de strategie "Excellente dienstverlening" heb ik een apart blog geschreven met 5 praktische tips.

2. Lead management

90% van de verkopers laat 90% van de verkoopkansen lopen. Dat kun je afleiden uit het onderstaande plaatje. Het binnenhalen van opdrachten is dus ook gewoon een kwestie van discipline en geduld. Zorg dat je in beeld blijft bij de personen die een koopsignaal hebben afgegeven, volg hen in hun koopreis naar een opdracht en voorzie hen in ieder stadium van die koopreis van relevante informatie. Wees hun reisbegeleider op weg naar de oplossing van hun probleem. En verbeter je successcore op offertes, wanneer je in concurrentie bent met anderen. Hoe gedisciplineerd zijn jullie in het managen van de verkoopkansen?

 

90% van de verkopers laat 90% van de verkoopkansen lopen

Sales statistieken (bron: National Sales Executive Association)

Effectief lead management is ondoenlijk zonder een goede registratie van de leads. De meeste CRM-pakketten voorzien hierin. Een eenvoudig en betaalbaar systeem is Simply Business. Ik kan je daar meer over vertellen.

3. Netwerken

We doen het allemaal. We bezoeken congressen en seminars om nieuwe mensen te ontmoeten en gaan steevast naar de maandelijkse ondernemersborrel. We sturen nieuwe contacten een LinkedIn uitnodiging en sturen onze relaties af en toe een nieuwsbrief. Maar doen we het ook goed? Kan het nog effectiever? Het doel van netwerken is niet direct het scoren van opdrachten, alhoewel je die natuurlijk niet laat lopen als de kans zich voordoet. Het primaire doel is om commercieel interessante mensen te ontmoeten en om de relatie met deze mensen te onderhouden. Zodat je op het netvlies bent, als zij iemand zoeken zoals jij. Als je gemakkelijk contacten legt, gaat het netwerken je waarschijnlijk ook gemakkelijk af. Maar haal je er ook alles uit, wat erin zit? Bepaal je bijvoorbeeld, voordat je naar een bijeenkomst gaat, wie je in ieder geval wilt spreken? Heb je je ‘elevatorpitch’ geoefend? Bekijk je voordat je naar een afspraak gaat het LinkedIn profiel van jouw gesprekspartner, zodat je alvast wat aanknopingspunten hebt voor een gesprek en je goed voorbereid overkomt? Neem je zelf af en toe contact op met een klant, die even tussen twee opdrachten zit? Als je er even voor gaat zitten, kom je erachter dat ook het netwerken vaak nog effectiever kan.

Haal je bijvoorbeeld alles al uit LinkedIn? Loop deze checklist eens door en je zult verrast zijn hoe LinkedIn je kan ondersteunen bij het netwerken. En de Social Selling Index (SSI) van LinkedIn is een handig hulpmiddel om te monitoren hoe goed je op weg bent.

 

Social Selling Index van LinkedIn

Social Selling Index LinkedIn

4. Het toeval organiseren

SUPERtevreden klanten zijn niet alleen loyaal, ze steken hun enthousiasme ook niet onder stoelen of banken. Ze vertellen uit zichzelf over hun positieve ervaringen met jouw bedrijf. En doen ze dat toevallig bij een relatie die net op zoek is naar iemand met jouw expertise, dan is de kans groot dat die persoon jou de volgende dag gaat bellen. Strategie 1 leidt dus niet alleen tot herhaalopdrachten, maar ook tot nieuwe klanten. In strategie 4 ga je dit toeval een handje helpen, door je SUPERtevreden klanten actief in te zetten als ambassadeur naar commercieel interessante personen. Je bestudeert hun netwerk op LinkedIn en vraagt hun om jou een warme introductie te geven bij specifieke personen. Je geeft hen het podium op een klantendag, waarin ze vertellen waarom ze zo succesvol zijn. En je interviewt hen en plaatst hiervan een filmpje op je website. Maken jullie al gebruik van deze commerciële mogelijkheden? Mijn collega Bart van Emden heeft hierover een artikel geschreven: Organiseer het toeval in Marketing en Sales.

Om het toeval te organiseren, moet je natuurlijk wel weten wie jouw SUPERtevreden klanten zijn. Met een instrument als KLANTcoach maak je dit eenvoudig inzichtelijk.

 

5. Inbound marketing

Met de komst van internet en zoekmachines als Google is je potentiële markt enorm vergroot, theoretisch ligt de wereld aan je voeten. Dat betekent dat je in aanvulling op het werven van opdrachten onder bestaande klanten en relaties ook volkomen nieuwe klanten kunt werven. Deze potentiële klanten moeten jou dan wel weten te vinden op het moment dat zij op zoek zijn naar de expertise of oplossing die jouw bedrijf te bieden heeft. Om dat te bereiken moet je om te beginnen weten wie je doelgroep is, waar je doelgroep naar op zoek is en welke zoekwoorden zij gebruiken om te vinden wat ze zoeken. Hoe zoeken jouw klanten om jouw expertise te vinden?

Vervolgens moet je relevante kennis (content) delen op je website. Met zoekmachine-optimalisatie en de inzet van social media vergroot je vervolgens de kans dat jij gevonden wordt. In dit blog geef ik je vijf vuistregels om gevonden te worden door je doelgroep.

 

Hoe werkt inbound marketing

Maak je eigen verkoopplan

Als jouw organisatie worstelt met de vraag: “hoe halen we meer opdrachten binnen?”, begin dan met een analyse van jouw bedrijf op de vijf verkoopstrategieën. Waar valt op korte termijn de meeste winst te halen? Stel op basis van deze analyse je eigen verkoop-mix samen met actiepunten uit de verschillende strategieën. Verdeel de taken binnen het team en monitor de uitvoering en de resultaten in het periodieke sales overleg. Stel op basis hiervan je plan voortdurend bij.

In volgende blogs ga ik de verkoopstrategieën verder uitwerken. Wil je nu al meer weten, neem gerust contact met mij op, per telefoon (06-15014732) of e-mail.

The post 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/5-verkoopstrategieen-voor-professionele-dienstverleners/feed/ 2
"Hoe krijg ik mijn professionals aan het bloggen?"http://nectar-marketing.nl/hoe-krijg-ik-mijn-professionals-aan-het-bloggen/ http://nectar-marketing.nl/hoe-krijg-ik-mijn-professionals-aan-het-bloggen/#respond Mon, 17 Jul 2017 17:36:35 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=565   In mijn vorige blog “Online niet vindbaar: hoe erg is dat?” liet ik zien dat het voor ALLE professionele dienstverleners van belang is dat ze online vindbaar zijn op hun expertise. Mijn klant Karel miste een opdracht bij een trouwe klant omdat de afdeling inkoop via Google tot een shortlist van bedrijven was gekomen. […]

The post "Hoe krijg ik mijn professionals aan het bloggen?" appeared first on Phoenix.

]]>
 

In mijn vorige blog “Online niet vindbaar: hoe erg is dat?” liet ik zien dat het voor ALLE professionele dienstverleners van belang is dat ze online vindbaar zijn op hun expertise. Mijn klant Karel miste een opdracht bij een trouwe klant omdat de afdeling inkoop via Google tot een shortlist van bedrijven was gekomen. En zijn bedrijf was op de zoekvraag niet te vinden.

Het is als professionele dienstverlener dus belangrijk om online vindbaar te zijn en ‘thought leadership’ te verwerven op het eigen vakgebied. En dan gaat het zowel om de personal branding van de professionals als om een heldere profilering van de afdeling en het bureau.

Het begint met inzicht, kennis en vaardigheden

Maar hoe zorg je er nu voor dat jouw professionals hun kennis online gaan delen? De eerste stap is het bijbrengen van inzicht, kennis en vaardigheden. Ze moeten, net als jij, tot het inzicht komen dat online vindbaarheid op hun expertise van commercieel belang is. Misschien zijn ze al gewend om af en toe een artikel te schrijven voor een vaktijdschrift. Of spreken ze op een congres of een klantendag. Terwijl ze als consument inmiddels hun reizen via internet boeken, hun boeken via Bol.com bestellen en Iens raadplegen voordat ze uit eten gaan, zijn ze vakmatig nog amper online actief. Maar veel van hun klanten wel. In mijn workshop laat ik hen steevast een paar zoektermen, waarop zij gevonden willen worden, intypen op Google. Dat is vaak schrikken: “wij staan nog niet eens op pagina 2 van de zoekresultaten en die kleine concurrent staat helemaal bovenaan op pagina 1!”

...Iens raadplegen voor ze uit eten gaan...

...Iens raadplegen voor ze uit eten gaan...

Sommigen moeten een barrière over: “Als ik mijn kennis deel, gaat mijn concurrent ermee aan de haal”. Daarop zijn twee adequate antwoorden te geven: 1) niet alleen jouw concurrent, maar ook de klanten van jouw concurrent gaan ermee aan de haal; 2) wat kan die concurrent met jouw kennis? Door jou na te apen wordt hij geen thought leader. Hij zal zelf iets moeten toevoegen.

Na inzicht komt de behoefte aan kennis: “Hoe ga ik dat dan doen? Hoe schrijf ik een goed blog? Hoe werkt zoekmachine-optimalisatie? Hoe kan ik meten of ik succesvol ben?” In mijn in-company workshop “Gevonden worden door mijn doelgroep” breng ik die kennis bij en laat ik hen een eigen content-marketingplan maken, gericht op het bereiken van een thought leadership positie. Want thought leadership kun je niet opeisen, dat moet je verdienen. En dat is hard werken.

De vaardigheden komen door te beginnen en al doende te leren. Desgewenst aangevuld met specifieke trainingen, bijvoorbeeld op het gebied van schrijven of het commercieel gebruik van LinkedIn.

Creëer de optimale omstandigheden

En dan? Gaat het dan vanzelf? Meestal niet. Een enkeling zal ermee aan de slag gaan en misschien wat succes behalen. En dan bloedt het dood. Inzicht, kennis en vaardigheden zijn noodzakelijk, maar niet voldoende. De professional moet zich op meerdere fronten gesteund voelen door het management. Ik heb ze geclusterd in de 4 F’en, die ik heb geleend van OpenBook Works en iets aangepast: Focus, feiten, fun en faciliteiten.

De 4 F'en voor commercieel succes

Focus

Op welke terreinen willen jullie als team opdrachten verwerven? En voor welke klanten willen jullie werken? Waar liggen de meeste kansen? Als je geen focus aanbrengt, maar van de professionals wel vraagt om een thought leader te worden, loop je het risico dat je een verzameling individuen wordt zonder een helder afdelings- of bedrijfsprofiel. En is er dan eentje bij die echt succesvol is, dan gaat zijn persoonlijk merk het bedrijfsmerk overvleugelen.

Focus op een paar kansrijke thema’s maakt het ook mogelijk om kleine teams te formeren rondom een thema. Binnen de teams kan iedereen op zijn sterke eigenschappen worden ingezet. De eerste schrijft gemakkelijker een blog, de tweede verzorgt liever een lezing en de derde belt graag met potentiële klanten. Een team is ook een betere waarborg voor continuïteit. Zit de een voor 100% in opdrachten, dan kan de ander het content-marketingplan in de lucht houden.

Bij focus hoort ook het maken van afspraken in de vorm van targets en ontwikkeldoelstellingen. Als de beoordeling van de professional mede afhangt van de realisatie van zijn content-marketingplan, neemt hij het vanzelf veel serieuzer

Feiten

“Wat is mijn bijdrage aan het bedrijfsresultaat?”. Voor veel professionals is dat niet inzichtelijk, omdat de systemen deze informatie niet leveren of het management de informatie niet beschikbaar stelt. Maar we weten allemaal, dat de motivatie toeneemt als je weet waarvoor je je in het zweet werkt. Dat geldt dus ook voor content-marketing. Wat levert het gratis delen van kennis het bedrijf uiteindelijk op? Maak een dashboard met meetbare kpi’s waarin de relatie wordt gelegd tussen content-marketing inspanningen en het aantal opdrachten en de omzet. Omdat de nadruk ligt op online is er tegenwoordig veel meer te meten dan in de hoogtijdagen van de vaktijdschriften.

 

de brochure, een zwaar overschat verkoopmiddel

...veel meer te meten dan in de hoogtijdagen van de vaktijdschriften (foto: Lucretious via Free Images)

Door te meten creëer je ook de mogelijkheid om te leren. Er is niet één succesformule die voor alle professionals in alle markten werkt. Waar in de ene markt het publiek gek is op whitepapers, moet je daar in een andere markt misschien helemaal niet mee aan komen.

Fun

De meeste professionals zijn intrinsiek gemotiveerd om met hun vak bezig te zijn. Marketing en verkoop zijn een noodzakelijk kwaad. Het liefst krijgen ze de opdrachten aangereikt of dan tenminste de offerte-aanvragen. Sommigen krijgen er plezier in als ze merken dat het ze eigenlijk best goed afgaat, als ze positieve reacties krijgen op hun blog of weer teruggevraagd worden op een congres. Maar voor de meesten kan een extra dosis fun geen kwaad. Denk aan het delen van inspirerende voorbeelden van andere bedrijven, het delen van de successen van de pionierende professionals en het vieren van de successen. Bij e-mailsoftwarebedrijf Clang staat in de hal een manshoge gong. Wie een opdracht binnenhaalt, mag op deze gong slaan. Het geluid draagt tot in de verste hoekjes van het kantoorpand.

Faciliteiten

Daar begon het natuurlijk mee. Faciliteiten in de vorm van workshops en trainingen. Maar er is meer. Denk aan het expliciet beschikbaar stellen van een tijdsbudget. Professionals worden in de regel afgerekend op het aantal declarabele uren. Sommigen ook op de omzet die ze binnenhalen. Beide targets kunnen zo zwaar drukken dat de professional zich niet op zijn gemak voelt bij activiteiten die niet direct declarabel zijn of omzet opleveren, ook al zijn ze op de lange termijn van levensbelang.

Faciliteer ook in de uitvoering, bijvoorbeeld met een website die SEO-proof is (dat wil zeggen dat de technische voorwaarden aanwezig zijn om door Google goed gevonden te worden). Maar ook door goed beeldmateriaal beschikbaar te stellen, af en toe een designer in te huren voor bijvoorbeeld een infographic of een mooie presentatie of een videobedrijf voor een instructiefilmpje. Sommige bedrijven werken met journalisten die professionals interviewen en daar dan een bedrijfsblog van maken. Mijn voormalige werkgever Berenschot heeft op zijn nieuwe website al zijn adviseurs een eigen pagina gegeven. Hierop is precies te zien welke expertises zij hebben, in welke sectoren zij actief zijn, wat hun visie op het vak is en welke blogs zij geschreven hebben. Met contactgegevens en links naar sociale media-accounts. Een geweldige manier om adviseurs te ondersteunen om thought leader in hun markt te worden.

 

Website Berenschot

Iedere Berenschot adviseur zijn eigen pagina

Conclusie: "hoe krijg ik mijn professionals aan het bloggen"

Als je wilt dat jouw professionals hun kennis actief (online) gaan delen, is een workshop of training een noodzakelijke maar niet voldoende voorwaarde. Start in aanvulling hierop een programma om te zorgen dat de vier F’en: focus, feiten, fun en faciliteiten alle in voldoende mate aanwezig zijn.

Smaakt dit naar meer, bekijk dan eens de video-opname van mijn webinar (30 minuten):

 

The post "Hoe krijg ik mijn professionals aan het bloggen?" appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/hoe-krijg-ik-mijn-professionals-aan-het-bloggen/feed/ 0
NPS is niet 'the one number to grow'http://nectar-marketing.nl/nps-niet-one-number-to-grow/ http://nectar-marketing.nl/nps-niet-one-number-to-grow/#respond Wed, 29 Mar 2017 07:32:14 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=675 Bedrijven die de Net Promoter Score (NPS) als enige score gebruiken voor het meten van klanttevredenheid en loyaliteit, doen zichzelf te kort. Dat blijkt uit een analyse die Bart van Emden, Jan Deijns en ik gedaan hebben. Hierbij hebben wij gebruik gemaakt van de vele honderden scores die wij hebben verzameld met het klantfeedbacksysteem KLANTcoach. […]

The post NPS is niet 'the one number to grow' appeared first on Phoenix.

]]>
Taartdiagram verband KTV en NPS

Bedrijven die de Net Promoter Score (NPS) als enige score gebruiken voor het meten van klanttevredenheid en loyaliteit, doen zichzelf te kort. Dat blijkt uit een analyse die Bart van Emden, Jan Deijns en ik gedaan hebben. Hierbij hebben wij gebruik gemaakt van de vele honderden scores die wij hebben verzameld met het klantfeedbacksysteem KLANTcoach.

 

De NPS werd in december 2003 door Reichheld in Harvard Business Review gelanceerd onder de titel “The one number you need to grow”. Gebaseerd op uitgebreid onderzoek in diverse sectoren komt hij tot de conclusie dat de aanbevelingsvraag (“Hoe aannemelijk is het dat u ons aanbeveelt bij vrienden en relaties”) in de meeste sectoren de beste weergave is van ‘evangelistische’ loyaliteit en de beste voorspeller van omzetgroei.

 

Op basis hiervan gebruiken wereldwijd miljoenen bedrijven dit als dé kpi voor customer loyalty. In ons onderzoek laten wij zien dat het verstandig is om naast NPS ook een score voor klanttevredenheid mee te nemen.

Lees verder op Managementsite.

The post NPS is niet 'the one number to grow' appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/nps-niet-one-number-to-grow/feed/ 0
Wat de B2B Marketing Award je opleverthttp://nectar-marketing.nl/b2b-marketing-award-oplevert/ http://nectar-marketing.nl/b2b-marketing-award-oplevert/#respond Mon, 06 Mar 2017 09:38:40 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=667   De genomineerden voor de B2B Marketing Award 2017 zijn bekend: Greetz en ServiceNow strijden op 16 maart tijdens het B2B Marketing Forum om de belangrijkste B2B Marketingprijs van Nederland. Wat staat de winnaar te wachten? En waarom zou jij als B2B marketeer meedoen aan deze competitie? Lees de ervaringen van drie winnaars. Marketeers van […]

The post Wat de B2B Marketing Award je oplevert appeared first on Phoenix.

]]>
Wat de B2B Marketing Award je oplevert

Valery Bartels van Canon Nederland met de B2B Marketing Award 2015 (foto spotONvision)

 

De genomineerden voor de B2B Marketing Award 2017 zijn bekend: Greetz en ServiceNow strijden op 16 maart tijdens het B2B Marketing Forum om de belangrijkste B2B Marketingprijs van Nederland. Wat staat de winnaar te wachten? En waarom zou jij als B2B marketeer meedoen aan deze competitie? Lees de ervaringen van drie winnaars.

Marketeers van Deli XL, Canon en AFAS aan het woord

In 2013 won Deli XL de B2B Marketing Award met het content marketing initiatief Food Reporter, dat food content aanbiedt aan professionals in de horeca, met als doel om relaties aan te gaan in de horeca. In 2015 was het de beurt aan Canon Nederland met 'The exceptional service battle', het inzetten van servicemedewerkers in het lead proces. Het afgelopen jaar ging de prijs naar AFAS met De Accountancy Scan, een succesvolle marketing automation case. Aan het woord zijn Marco van Davenhorst van Deli XL, Valery Bartels van Canon Nederland en Sander Seton van AFAS over wat de B2B Marketing Award hun heeft gebracht.

 

Lees verder op LinkedIn.

B2B Marketing Forum 2017

 

The post Wat de B2B Marketing Award je oplevert appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/b2b-marketing-award-oplevert/feed/ 0
Wat is lead nurtering eigenlijk en hoe doe je dat?http://nectar-marketing.nl/lead-nurtering/ http://nectar-marketing.nl/lead-nurtering/#respond Mon, 06 Feb 2017 13:35:44 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=657 Tijdens het B2B Marketing Forum op 16 maart zal Yvette Gietelink, senior Programma Manager bij spotONvision, een workshop verzorgen over lead nurturing. Het wordt een praktische workshop waarin je als deelnemer oefent op een praktijkcase. In dit blog verken ik het onderwerp lead nurturing, zodat je goed voorbereid aan de workshop kunt beginnen. In mijn […]

The post Wat is lead nurtering eigenlijk en hoe doe je dat? appeared first on Phoenix.

]]>
Advice_LeadNurturing

Tijdens het B2B Marketing Forum op 16 maart zal Yvette Gietelink, senior Programma Manager bij spotONvision, een workshop verzorgen over lead nurturing. Het wordt een praktische workshop waarin je als deelnemer oefent op een praktijkcase. In dit blog verken ik het onderwerp lead nurturing, zodat je goed voorbereid aan de workshop kunt beginnen.

In mijn blog op LinkedIn beantwoord ik de volgende vragen:

  • Wat is lead nurturing?
  • Waarom is lead nurturing belangrijk in B2B marketing?
  • Hoe doe je het?
  • Wat heb je ervoor nodig?

Wat is lead nurturing?

Voor ‘to nurture’ vind ik vier vertalingen met een net iets andere invalshoek: voeden, verzorgen, opvoeden en grootbrengen. En eigenlijk zitten alle vier die invalshoeken in het proces van lead nurturing besloten. Lead nurturing is het klaarmaken van verkoopkansen voor overdracht aan het salesteam. Daar vinden we het grootbrengen. Om zo’n verkoopkans groot te brengen, moet hij verzorgd worden en dat komt, net als bij levende wezens, vrij nauw: te veel water is niet goed en te weinig ook niet. De voeding bestaat uit content, relevante informatie aan de koper afgestemd op de fase in zijn koopproces. En bij dat grootbrengen komt af en toe ook wat opvoeding kijken: behoed de koper voor de valkuilen die er op zijn pad komen.

Het is dus echt een zorgvuldig proces, waarin het de kunst is om wel steeds op het juiste moment en op de juiste plaats in beeld te zijn. Je wilt voorkomen dat de koper het gevoel krijgt dat hij wordt opgejaagd, maar ook dat een ander er met jouw lead vandoor gaat. Je benut de tijd om een relatie op te bouwen. Marketing automation leverancier Marketo geeft dit in zijn definitie van lead nurturing heel goed weer: “The process of building relationships with qualified prospects regardless of their timing to buy, with the goal of earning their business when they are ready.”

Lees verder op LinkedIn

The post Wat is lead nurtering eigenlijk en hoe doe je dat? appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/lead-nurtering/feed/ 0
Verkoopstrategieën deel 1: excellente dienstverleninghttp://nectar-marketing.nl/verkoopstrategieen-deel-1-excellente-dienstverlening/ http://nectar-marketing.nl/verkoopstrategieen-deel-1-excellente-dienstverlening/#respond Wed, 25 Jan 2017 12:57:06 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=629 Jouw professionals zijn goed in hun vak en doen niets liever dan zich hier met passie in te storten, met tevreden en trouwe klanten tot gevolg. Jullie hebben meer moeite met het verkopen van jullie diensten en vinden het (waarschijnlijk ook daarom) minder leuk. Mijn passie is om jullie daarbij te helpen. Het is namelijk: […]

The post Verkoopstrategieën deel 1: excellente dienstverlening appeared first on Phoenix.

]]>
Samen met de klant naar excellente dienstverlening

Jouw professionals zijn goed in hun vak en doen niets liever dan zich hier met passie in te storten, met tevreden en trouwe klanten tot gevolg. Jullie hebben meer moeite met het verkopen van jullie diensten en vinden het (waarschijnlijk ook daarom) minder leuk. Mijn passie is om jullie daarbij te helpen. Het is namelijk: a) helemaal niet zo moeilijk als het lijkt en b) leuker dan je denkt. Daarom heb ik het blog “Vijf verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners” geschreven. Mijn meest gelezen blog tot nu toe. Vandaag deel 1: excellente dienstverlening.

 

de 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

De 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

Hoe creëer je SUPERtevreden klanten?

In dit blog zoom ik in op strategie 1, excellente dienstverlening. Het moet een geruststelling zijn dat veel dienstverleners de meeste omzet genereren door gewoon hun werk heel te doen. Dat is immers waar je zelf ook het meest warm van wordt. Een goed product verkoopt zichzelf. Maar hier liggen toch ook een paar valkuilen. Niet voor niets spreek ik over excellente dienstverlening. Uit onderzoek blijkt namelijk dat tevreden klanten onverschillig zijn. Komt er een andere dienstverlener voorbij met een overtuigend verhaal, dan zijn ze weg. Ze zijn jou namelijk simpelweg vergeten. Alleen SUPERtevreden klanten zijn loyaal.

 

Verband tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid (bron: Jones & Sasser: "Why satisfied customers defect"

Verband tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid (bron: Jones & Sasser: "Why satisfied customers defect")

 

Hoe maak je jouw klanten SUPERtevreden en lever je excellente dienstverlening? Hierbij zijn drie uitgangspunten van belang:

  1. Wees nooit tevreden, het kan altijd beter;
  2. Wat jij excellent vindt, doet er niet toe;
  3. De herinnering is belangrijker dan de ervaring.

Wees nooit tevreden, het kan altijd beter

Een 8 is op een schaal van 10 een mooi cijfer. Of dat nu de klanttevredenheid of de aanbevelingsscore (Net Promoter Score) weergeeft. Je hebt voldaan aan de verwachtingen, geleverd wat gevraagd is. Maar dat mag geen reden zijn om op je lauweren te rusten. Jouw concurrenten doen dat ook niet en de verwachtingen van jouw klanten worden mede beïnvloed door wat zij doen. Wat ze gisteren een 8 gaven, scoren ze morgen met een 6. Excellente dienstverlening is het continu verbeteren van klanttevredenheid. Niet op basis van een steekproef eens per jaar. Nee, op basis van alle relevante klantervaringen.

“Dat is niet te doen”, denk je misschien: “dan zijn we drukker met meten dan met diensten verlenen”. Dat valt reuze mee. Met een methodiek als KLANTcoach breng je de klantbeleving in kaart op een manier die noch jou, noch je klant veel tijd en moeite kost, die direct bruikbare inzichten oplevert en het begin is van een proces van continu verbeteren.

 

Wat jullie excellent vinden, doet er niet toe

Jullie weten wat goed is voor je klanten, dat is jullie expertise. Over de veiligheid van die nieuw ontworpen brug of de wetenschappelijke onderbouwing van jullie onderzoek hoeft de klant zich niet druk te maken. Dat is fijn, maar levert nog geen SUPERtevreden klanten op. Wat dan wel?

Het leveren van een dienst heeft eigenlijk drie aspecten: het resultaat, het proces en de relatie. Hoe tevreden is een klant die precies kreeg wat hij verwachtte, maar tussentijds steeds moest vragen hoe het project er voorstond en dan ook nog vaak de voicemail van jouw projectleider kreeg? En hoe tevreden is die klant, die zich zorgen maakt over de continuïteit van zijn organisatie en een consultant tegenover zich vindt die daar geen oog voor heeft?

Resultaat, proces en relatie: alle drie zijn ze van invloed op tevredenheid en loyaliteit. Uit een recent onderzoek van KPMG Nunwood in Engeland binnen 10 verschillende sectoren blijkt dat bij consumenten het resultaat (voldoen aan de verwachtingen) slechts voor 14% de loyaliteit bepaalt, terwijl de relatie voor 53% bepalend is en het proces voor 33%. Nu zijn B2B klanten geen consumenten maar ze vertonen in hun gedrag vaak opvallende overeenkomsten. Neem dus proces en relatie minstens even zwaar mee: hoe kun je niet alleen aan de verwachting voldoen, maar dan ook nog op een aangename manier met oog voor de relatie?

 

Invloed van zes pijlers van "customer experience excellence" op loyaliteit van consumenten. Bron: KPMG Nunwood, 2016

Invloed van zes pijlers van "customer experience excellence" op loyaliteit van consumenten. Bron: KPMG Nunwood, 2016

De herinnering is belangrijker dan de ervaring

Maar wat ga je nu het eerst verbeteren? Om te beginnen is het belangrijk om negatieve ervaringen van klanten zo snel mogelijk om te zetten in positieve. Het voordeel van een methodiek als KLANTcoach is dat je direct feedback krijgt over negatieve ervaringen en dus ook direct in actie kunt komen. Wees royaal in je compensatie. Op die manier kun je een negatieve ervaring omzetten in een extreem positieve. En die zal beter worden onthouden dan een dienst die gewoon voldeed aan de verwachtingen.

En dan? Wat wordt de volgende stap? De psycholoog Daniel Kahneman heeft aangetoond dat klantloyaliteit sterk samenhangt met de herinnering aan de dienstverlening. En klanten onthouden niet alles even goed. Om een positieve herinnering op te bouwen, is het van belang om een goede eerste indruk achter te laten, ergens tijdens het proces een positief piekmoment in te bouwen (de klant verrassen) en het project op een positieve manier af te sluiten. Die eerste indruk is van belang om bij de klant vergevingsgezindheid op te bouwen voor als er een keer iets misgaat. De piek en de positieve afsluiting zorgen er vervolgens samen voor dat de ervaring in het geheugen gegrift wordt (peak-end theory).

 

Creëer een piekervaring bij de klant

Vieren van het hoogste punt

In vijf stappen naar loyalere klanten

Wat betekent dit allemaal voor jullie? Hieronder vertaal ik mijn blog in 5 praktische stappen, waarmee je morgen kunt beginnen:

  1. Begin met het organiseren van continue klantfeedback, bijvoorbeeld met behulp van KLANTcoach;
  2. Reageer direct op negatieve klantervaringen en buig ze om in zeer positieve;
  3. Analyseer de resultaten van klantfeedback periodiek en markeer verbeterkansen;
  4. Definieer verbeterprojecten en kies naast projecten die tot resultaatverbetering leiden minstens evenveel projecten die de relatie en het proces verbeteren;
  5. Bedenk hoe jullie de eerste indruk van de klant kunnen verbeteren, hoe je een piekervaring kunt inbouwen en hoe je het project positief kunt afsluiten.

 

Vanzelfsprekend kan ik je hierbij begeleiden. Bel (06-15014732) of mail mij als je hierover een keer vrijblijvend wilt doorpraten.

 

The post Verkoopstrategieën deel 1: excellente dienstverlening appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/verkoopstrategieen-deel-1-excellente-dienstverlening/feed/ 0
Account Based Marketing: iets voor jouw bedrijf?http://nectar-marketing.nl/account-based-marketing-iets-bedrijf/ http://nectar-marketing.nl/account-based-marketing-iets-bedrijf/#respond Mon, 23 Jan 2017 08:59:22 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=625 Account Based Marketing is een benadering waarin je belangrijke klanten als een markt op zich beschouwt en op hen een marketing- en marketingcommunicatieprogramma loslaat. Eén van de thought leaders op het gebied van Account Based Marketing (ABM) is op 16 maart in Nederland, voor een keynote speech én workshop tijdens het B2B Marketing Forum 2017. […]

The post Account Based Marketing: iets voor jouw bedrijf? appeared first on Phoenix.

]]>
Account Based Marketing goeroe Christopher Engman komt naar Nederland

Account Based Marketing is een benadering waarin je belangrijke klanten als een markt op zich beschouwt en op hen een marketing- en marketingcommunicatieprogramma loslaat. Eén van de thought leaders op het gebied van Account Based Marketing (ABM) is op 16 maart in Nederland, voor een keynote speech én workshop tijdens het B2B Marketing Forum 2017. Dé kans om van hem te leren. Wil je weten of dit voor jou interessant is, lees dan mijn blog op LinkedIn

The post Account Based Marketing: iets voor jouw bedrijf? appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/account-based-marketing-iets-bedrijf/feed/ 0
Haal meer rendement uit je bankzitters met agilehttp://nectar-marketing.nl/haal-meer-rendement-uit-je-bankzitters-met-agile/ http://nectar-marketing.nl/haal-meer-rendement-uit-je-bankzitters-met-agile/#respond Tue, 22 Nov 2016 12:32:47 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=593   Iedere afdelingsmanager krijgt er vroeg of laat mee te maken: onderbezetting, leegloop, bankzitters. In het businessmodel van een professionele dienstverlener zijn periodes van onderbezetting onvermijdelijk. Opeenvolgende opdrachten sluiten net niet goed op elkaar aan. Aan een bepaalde expertise is tijdelijk wat minder behoefte in de markt. Of een opdracht waarop gerekend was, gaat plots […]

The post Haal meer rendement uit je bankzitters met agile appeared first on Phoenix.

]]>
Haal meer rendement uit bankzitters

Bron: iStock, copyrights: Amysuem

 

Iedere afdelingsmanager krijgt er vroeg of laat mee te maken: onderbezetting, leegloop, bankzitters. In het businessmodel van een professionele dienstverlener zijn periodes van onderbezetting onvermijdelijk. Opeenvolgende opdrachten sluiten net niet goed op elkaar aan. Aan een bepaalde expertise is tijdelijk wat minder behoefte in de markt. Of een opdracht waarop gerekend was, gaat plots niet door of is vertraagd. 

In dit blog pleit ik voor een flexibele, teamgerichte aanpak van de marketing- en salesuitdagingen van een team van professionals. De agile werkwijze biedt hiervoor aanknopingspunten. En ik daag mijn lezers uit om het experiment met mij aan te gaan.

Onderbezetting vreet aan nettowinst

Met een begroting die voor 95% bestaat uit vaste personeelskosten, is onderbezetting een rendement-vretend verschijnsel. Een simpele rekensom (zie kader onder dit blog) laat zien dat bij de gemiddelde professionele dienstverlener een verhoging van de bezettingsgraad van 4% een verdubbeling van de netto winst betekent. En omgekeerd verdampt de netto winst bij een 4% lagere bezettingsgraad. Niet voor niets beschouwen professionele dienstverleners de gemiddelde bezettingsgraad daarom als de belangrijkste key performance indicator. 

Verband bezettingsgraad en nettowinst bij een professionele dienstverlener

Relatie tussen bezettingsgraad en nettowinst

Acquisitie en relatiebeheer te star belegd bij een kleine groep

Er kan dus heel wat geld verdiend worden door de niet-productieve uren van professionals effectiever in te zetten. Namelijk met het binnenhalen van nieuwe opdrachten. Ik ben gek genoeg nog geen professionele dienstverlener tegengekomen, die hier strategisch mee omgaat. Binnen teams en afdelingen zijn de taken op het gebied van acquisitie en relatiebeheer meestal neergelegd bij ervaren professionals. Zij zitten gemiddeld genomen goed in het werk. En ze hebben dikwijls zo’n hoge bezetting, dat ze niet aan acquisitie en relatiebeheer toekomen. Op zulke momenten zijn ze niet in staat om deze taken over te dragen. Bovendien hebben ze er vaak ook geen vertrouwen in dat hun bankzittende collega's die taken op een goede manier overnemen. Waarop de afdelingsmanager besluit om deze mensen onledig te houden met adhoc opdrachten, die weinig invloed hebben op een verhoging van de bezettingsgraad.

Afdelingsmanagers die hun bankzitters wel strategisch inzetten, lopen tegen het probleem aan, dat deze hun werk vaak niet kunnen afronden. Zodra een nieuwe opdracht zich aandient, gaat deze voor en ligt de acquisitie weer stil. Dat kan slimmer.

De voordelen van agile werken

Agile werken is ontstaan in de software ontwikkeling. De werkwijze dringt nu ook door in andere disciplines van het bedrijfsleven. De voordelen van agile werken boven traditioneel projectmanagement zijn:

  • Geen doorwrocht plan met een gedetailleerde planning die na twee weken alweer achterhaald is, maar een prioriteitenlijst van acties die de meeste toegevoegde waarde leveren;
  • Geen projectleider die eindverantwoordelijk is, maar teamleden, die zich allemaal even verantwoordelijk voelen voor het eindresultaat;
  • De mogelijkheid om tijdens het proces de agenda aan te passen. Nieuwe ontwikkelingen en nieuwe inzichten leiden tot nieuwe prioriteiten;
  • Stoppen, zodra het resultaat is bereikt. Acties die minder waarde toevoegen, worden niet meer uitgevoerd.

 

Scrumbord

Scrumbord

Creëer een agile marketing-/verkoopteam

Stel nu, dat je al je bankzitters, dat wil zeggen iedereen met minimaal 4 uur onderbezetting per week, samenvoegt in een agile marketing- en verkoopteam. Het team gaat onder begeleiding van een marketingexpert aan de slag met een marketing- en verkoopagenda voor de komende maanden. Er wordt gewerkt in periodes (sprints) van twee weken. Binnen deze periode van twee weken vindt er geen wijziging in de teamsamenstelling plaats. Het team spreekt af welke activiteiten zij in de komende twee weken gaan realiseren. Er worden alleen taken opgepakt, die binnen een tijdsbestek van twee weken zijn af te ronden. Bij de verdeling van taken houden de leden rekening met aanwezige kwaliteiten: wie goed kan schrijven, krijgt bij voorkeur schrijfopdrachten. Anderen doen desk research, weer anderen gaan telefonisch klanten benaderen, enzovoort. Maar er is ook ruimte om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Tweemaal per week is er een korte update van 15 minuten (de zogenaamde standup of scrum) waarin de leden hun voortgang en eventuele knelpunten melden.

Het is belangrijk om bij de start van het programma en de tweewekelijkse sprintplanning de verantwoordelijken voor het commerciële proces te betrekken. Dus behalve de afdelingsmanager tevens business developers en accountmanagers. Eén van hen zou namens de afdeling de ‘product owner’ kunnen zijn, die zorgt voor de aansluiting tussen hele afdeling en ontwikkelteam.

Vier voordelen van agile marketing en verkoop

Ik zie minimaal vier grote voordelen voor afdelingen die hun marketing en verkoop op deze manier gaan organiseren:

  • Leegloop wordt maximaal ingezet om leegloop te bestrijden;
  • Marketing en verkoop worden een teamverantwoordelijkheid;
  • Het gevoel van eigenwaarde onder bankzitters neemt toe;
  • Bankzitters ontwikkelen nieuwe relevante kennis- en vaardigheden.

Agile marketing en verkoop: wie durft?

Spreekt deze aanpak jou aan? En durf jij het experiment met jouw team enkele maanden aan te gaan? Neem dan contact met mij op. Voor de eerste die reageert, heb ik een speciale aanbieding: 20% van mijn begeleidingskosten maak ik afhankelijk van jouw tevredenheid aan het eind van de overeengekomen periode.

Mail mij of bel mij op 06-15014732. Ik nodig je ook uit om hieronder te reageren.

 

Rekenvoorbeeld relatie tussen bezettingsgraad en netto winst bij een professionele dienstverlener

The post Haal meer rendement uit je bankzitters met agile appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/haal-meer-rendement-uit-je-bankzitters-met-agile/feed/ 0
Online niet vindbaar: hoe erg is dat?http://nectar-marketing.nl/online-niet-vindbaar-hoe-erg-is-dat/ http://nectar-marketing.nl/online-niet-vindbaar-hoe-erg-is-dat/#comments Mon, 05 Sep 2016 10:58:04 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=503   Veel professionele dienstverleners zijn online niet vindbaar op de terreinen waarop ze werkzaam zijn. Ze willen zichtbaar zijn in de markt en spreken over ‘thought leadership’ en personal branding van hun professionals. Maar als je in Google zoekt op een paar relevante zoekwoorden, dan schitteren ze door afwezigheid. Hoe erg is dat? In dit […]

The post Online niet vindbaar: hoe erg is dat? appeared first on Phoenix.

]]>
Professionele diensverleners online niet vindbaar

Foto: Barbara Yoke-Wee Loh via Freeimages

 

Veel professionele dienstverleners zijn online niet vindbaar op de terreinen waarop ze werkzaam zijn. Ze willen zichtbaar zijn in de markt en spreken over ‘thought leadership’ en personal branding van hun professionals. Maar als je in Google zoekt op een paar relevante zoekwoorden, dan schitteren ze door afwezigheid. Hoe erg is dat?

In dit blog leg ik uit waarom je niet alleen de boot mist bij nieuwe klanten maar ook een steeds grotere kans loopt om opdrachten van bestaande klanten mis te lopen.

De rol van de afdeling inkoop

Met een chagrijnig gezicht kwam Karel de cursusruimte inlopen en smeet zijn tas op de tafel: "Heeft mijn grootste klant ons niet op de shortlist gezet voor een groot project. En weet je waarom? Omdat de afdeling inkoop bij de selectie van bureaus enkel is uitgegaan van Google." Karel was die middag leergieriger dan in de eerste workshop.
Deze gebeurtenis is een illustratie van hoe de wereld aan klantzijde verandert en hoe belangrijk het is om online gevonden te worden op de expertises die je als bureau in huis hebt. Karel kwam er toevallig achter dat zijn bureau niet was geselecteerd. Hoeveel opdrachten loopt jouw bedrijf mis zonder dat je er weet van hebt?

Online vindbaarheid zorgt voor nieuwe klanten

Om opdrachten te werven kun je als professionele dienstverlener vijf verkoopstrategieën hanteren. Ik heb ze in mijn vorige blog uitgebreid beschreven. Hieronder vind je ze in een schema. Online gevonden worden door je doelgroep is daarin de vijfde strategie. Die strategie richt zich primair op organisaties, die nog niet bekend zijn met jouw bedrijf. Ze gebruiken Google om tot een short list te komen. 90% van de zoekers kijkt niet verder dan pagina 1. Dus het eerste doel is om op die pagina te komen. 50% van de zoekers klikt op het eerste of tweede zoekresultaat. Sta je op 10, dan maak je nog maar 2% kans op een klik. Tweede doel is dus om zo hoog mogelijk op pagina 1 te komen.

 

de 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

de 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

Maar ook bestaande klanten zoeken online

Het verhaal van Karel laat zien dat online vindbaarheid niet alleen van belang is voor het werven van nieuwe klanten. Ook bestaande klanten gebruiken in toenemende mate Google om tot een short list te komen. Ik zie daarin twee patronen. Ten eerste dat de besluitvorming in grote organisaties complex is en dat hierbij veel personen betrokken zijn. Wie mag meepraten bij het maken van de short list? In organisaties met een machtige inkoopafdeling kun je nog zulke goede relaties hebben met de directe klant, als de afdeling inkoop niet weet wat je kunt, loop je alsnog de opdracht mis.
Een tweede patroon is dat ook klanten die wel op de hoogte zijn van jullie expertise, in toenemende mate Google gebruiken om te toetsen hoe actief en professioneel jullie met je vak bezig zijn. Het online delen van kennis is steeds meer een basisvoorwaarde voor business aan het worden.

Complexe besluitvorming

Complexe besluitvorming

Googlen op jouw expertise, dat is vaak schrikken

In mijn workshop 'Gevonden worden door mijn Doelgroep' laat ik mijn cursisten Googlen op de zoekwoorden en -zinnen die hun potentiële klanten naar alle waarschijnlijkheid gebruiken om een expert te vinden. Vaak is dat schrikken: zelf zijn ze niet vindbaar, maar een belangrijke concurrent wel. Maar even vaak vinden zij op pagina 1 geen enkele actuele relevante content van een concurrent, hooguit een paar kennisinstituten en uitgevers. Met een beetje inspanning sta je dan al gauw hoog op pagina 1. Dat overkwam mijn oud-collega Job van den Berg toen hij een blog schreef over het verkrijgen van draagvlak voor windmolenparken. Het was een zeer actueel thema, waarover nog maar weinig adviesbureaus hadden gepubliceerd.

Blog Job van den Berg over draagvlak windmolenparken

Blog Job van den Berg over draagvlak windmolenparken

Naam en reputatie helpen een handje

Boodschap: ook al heb je een hele trouwe klantenkring, dan nog moet je werken aan je online vindbaarheid om geen omzet mis te lopen. Een troost hierbij is, dat je naam en reputatie een handje helpen. Op pagina 1 komen is dan vaak al voldoende, je goede reputatie doet de rest.

 

Wil je meer weten over gevonden worden door je doelgroep? E-mail of bel (06-15014732) mij.

 

The post Online niet vindbaar: hoe erg is dat? appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/online-niet-vindbaar-hoe-erg-is-dat/feed/ 1
B2B Marketing Forum 2016: klant weer op 1e plaatshttp://nectar-marketing.nl/b2b-marketing-forum-2016-klant-weer-op-1e-plaats/ http://nectar-marketing.nl/b2b-marketing-forum-2016-klant-weer-op-1e-plaats/#respond Fri, 18 Mar 2016 16:30:46 +0000 http://www.nectar-marketing.nl/?p=387 Op 17 maart 2016 vond in de prachtige Fabrique in Utrecht het 7e B2B Marketing Forum plaats. Het was mijn 4e keer en opnieuw kwam ik er geïnspireerd vandaan. Voor mij is dit evenement het belangrijkste B2B marketing evenement van het jaar. In de afgelopen jaren was er veel aandacht voor de sales funnel, de […]

The post B2B Marketing Forum 2016: klant weer op 1e plaats appeared first on Phoenix.

]]>
Lars Sorensen interviewt Ingrid Archer en Shimon Ben Ayoun van SpotONvision

Lars Sorensen interviewt Ingrid Archer en Shimon Ben Ayoun van SpotONvision

Op 17 maart 2016 vond in de prachtige Fabrique in Utrecht het 7e B2B Marketing Forum plaats. Het was mijn 4e keer en opnieuw kwam ik er geïnspireerd vandaan. Voor mij is dit evenement het belangrijkste B2B marketing evenement van het jaar. In de afgelopen jaren was er veel aandacht voor de sales funnel, de buyer journey en inbound marketing. Dit jaar stond de huidige klant centraal onder het motto “The great journey to customer growth”. Eigenlijk bood de dag mij niet eens zo veel spannende nieuwe inzichten, maar wel een opfrisbeurt van enkele belangrijke marketingprincipes. En na de vermakelijke performance van breindeskundige Paul Smit begrijp je ook dat het nodig is om een boodschap met enige regelmaat te herhalen, voordat we ons er ook echt naar gedragen.

Verdwenen verliefdheid

Klaarblijkelijk is het in klant-leverancier-relaties net als in een huwelijk. Na verloop van de tijd is de verliefdheid verdwenen, ontstaan ingesleten patronen en hebben we zin in een nieuwe verovering. Shimon Ben Ayoun van het organiserende bureau SpotONvision heeft in onderzoek vastgesteld dat B2B bedrijven gemiddeld 80% van hun budget besteden aan het winnen van nieuwe klanten, terwijl het behouden en versterken van de relatie met bestaande klanten minder kost en meer oplevert. Bedrijven die werken met een customer journey programma blijken een veel betere ROI te halen. Shimon haalt een onderzoek aan onder Amerikaanse CMO’s, die aangeven dat niet-gekoppelde informatiebronnen, gebrekkige samenwerking tussen afdelingen en gefragmenteerde campagnes de belangrijkste boosdoeners zijn. Hij pleit daarom voor customer-centric marketing. Goed om hiervoor te pleiten, maar daar hebben we geen nieuwe term voor nodig. Dat leidt alleen maar tot inflatie van het begrip marketing, dat mijns inziens per definitie customer-centric zou moeten zijn.

Wees onbaatzuchtig

Key-note speaker Joseph Jaffe sluit hierop aan met zijn motto: “retention is the new acquisition”. Met mooie oneliners als “time to spurn the concept of churn” en  “turn the funnel into a megaphone” pleit hij voor focus op client centricity. Maar dan niet door middel van de zelfzuchtige retentieprogramma’s die de meeste bedrijven uitvoeren: klanten die je dreigt te verliezen omkopen met kortingen en een eenzijdige focus op upselling en cross-selling. Customer centricity moet in eerste instantie onbaatzuchtig zijn, in de wetenschap dat zich dat op de lange termijn uitbetaalt. Vier instrumenten helpen hierbij: erkenning, dialoog, een incentiveprogramma en activatie. Waarom wel een medewerker van de maand, maar niet een klant van de maand, vraagt hij zich af. Segmenteer je klanten hierbij op twee dimensies: 1) hoeveel omzet leveren ze op; 2) hoeveel invloed hebben ze richting potentiële klanten. Dat brengt hem tot de formule: custumer centricity + influence = advocacy.

Joseph Jaffe op B2B Marketing Congres

Joseph Jaffe op B2B Marketing Congres

Kijk niet naar omzet- maar naar winstbijdrage

Een goed verhaal, met een kanttekening bij het belang van omzet. Al in 1996 leerde ik van professor Tony Hope dat het niet om de omzetbijdrage, maar om de winstbijdrage gaat. Hij liet zien dat de 5% meest rendabele klanten vaak goed zijn voor 150% van de jaarwinst, maar dat de minst rendabele 10% hier vervolgens weer 50% vanaf snoept.

Cumulatief % van de jaarlijkse winst. Tony Hope: "klanten: tevreden, trouw en rendabel (1996)

Bron: Tony Hope: "klanten: tevreden, trouw en rendabel (1996)

Diezelfde Tony Hope liet ook zien dat de klantenrentabiliteit zelfs na jaar 7 nog toeneemt. Een stevige onderbouwing dus voor de uitspraak dat het behouden van een klant veel rendabeler is dan het winnen van een nieuwe.

Klantenrendabiliteit in de loop van de tijd. Bron: Tony Hope: "klanten: tevreden, trouw en rendabel (1996)

Bron: Tony Hope: "klanten: tevreden, trouw en rendabel (1996)

Merk-tattoo

Een tweede kanttekening is dat Jaffe in zijn boodschap geen onderscheid maakt tussen B2B en B2C. De meeste voorbeelden zijn afkomstig uit B2C, met merkambassadeurs die het logo van hun favoriete merk op hun lijf laten tatoeëren. Ik ben nog geen vergelijkbaar voorbeeld in B2B tegengekomen. Behalve dan deze stoere Afas klant in de presentatie van Sander Seton.

Pitch van Sander Setton ikv B2B Marketing Award

Pitch van Sander Seton ikv B2B Marketing Award

En als we het dan toch over B2C hebben, hoe is dit verhaal dan te rijmen met de bevindingen van Byron Sharpe? Deze Australische professor toont in zijn boek “How Brands Grow” met een enorme hoeveelheid data aan dat het veel lonender is om je marketingeuro’s uit te geven aan het winnen van nieuwe klanten dan aan loyaltyprogramma’s? De kleine groep klanten die echt loyaal is aan een merk, is vaak niet de groep die ook het meeste uitgeeft aan dat merk. Om in de metafoor van Jaffe te blijven: haal met je visnet zoveel mogelijk vis uit de zee en accepteer dat door de mazen van het net een deel weer wegzwemt. Ik hoop en verwacht dat dit fenomeen niet opgaat voor B2B, waarin de relatie tussen de personen die klant en leverancier vertegenwoordigen, veel belangrijker is. Ik pleit ervoor dat het onderzoek van Sharpe een keer op dezelfde wijze wordt uitgevoerd in B2B. Een mooie taak voor het SWOCC.

Klantcontact kan echt veel beter

Over persoonlijk contact gesproken: kun je je voorstellen dat 42% van de klanten van accountantskantoren aangeeft gemiddeld minder dan eenmaal per jaar persoonlijk contact te hebben met iemand van dat kantoor? En dat terwijl 92% van die klanten aangeeft wel behoefte te hebben aan persoonlijk contact met hun accountant. Een schokkend resultaat uit het onderzoek dat TNS NIPO en SpotONvision hebben uitgevoerd onder 186 bedrijven met meer dan 10 medewerkers. In dit onderzoek naar het belang van verschillende vormen van klantcontact zijn leveranciers uit 11 sectoren onder de loep genomen. Accountants scoren het slechts, maar in vrijwel elke sector is verbetering mogelijk. En het bijzondere is dat 37% van de klanten best iets meer wil betalen voor persoonlijk contact.

Contactfrequentie per branche. Klantcontact in B2B 2016 van TNS NIPO en SpotONvision

Contactfrequentie per branche

Meeste bedrijven registeren geen klantfeedback

Als je het rapport bestudeert, vind je nog meer schokkende resultaten. Zo doet slechts 35% van de zakelijke dienstverleners eenmaal per jaar een klanttevredenheidsonderzoek en een nog kleiner deel meet systematisch klanttevredenheid direct na levering of andere belangrijke contactmomenten. Van de bedrijven die wel klantfeedback verzamelen, voert een kwart hierop geen analyses uit.

Klantcontact in B2B - onderzoek TNS NIPO en SpotONvision

Top 2/3 en bottom 2 manieren van verzamelen klantfeedback in percentages

De dappere stappen van Nuon Zakelijk

Een bedrijf dat daar wel actief mee aan de slag is, is Nuon Zakelijk. Marije van Donselaar en Wouter van der Drift lieten op overtuigende wijze zien hoe je een heel team klantgericht maakt. Pijlers in hun aanpak: medewerker-enthousiasme en eigenaarschap, de customer journey als ontwerpkader en continue klantfeedback. Nuon heeft de jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken vervangen door een transactionele NPS meting na ieder belangrijk klantcontact, aangevuld met een maandelijkse relationele NPS meting. Verbeteringen worden doorgevoerd op individueel niveau richting de ontevreden klant en op structureel niveau, in een aanpassing van de organisatie. Het was wat mij betreft de beste praktijkcase van de dag.

Marije van Donselaar en Wouter van der Drift van Nuon Zakelijk

Marije van Donselaar en Wouter van der Drift van Nuon Zakelijk

Afas winnaar B2B Marketing Award

De dag werd afgesloten met de uitreiking van de B2B Marketing Award. Sander Seton van Afas Software  ging mijns inziens terecht met de prijs naar huis. Vorig jaar op het B2B Marketing Forum verraste hij mij al met de gestructureerde wijze waarop Afas haar hele marketingproces heeft opgehangen aan buyer persona’s en customer journeys en op basis van een aantal heldere kpi’s continu meet en verbetert.

Sander Seton van Afas ontvangt B2B Marketing Award

Sander Seton van Afas ontvangt B2B Marketing Award

Bij het verlaten van de Fabrique deed Shimon wat hij verkondigde. Hij gaf mij een door Joseph Jaffe gesigneerd exemplaar mee van Flip the Funnel, als dank voor mijn loyaliteit en ambassadeurschap. Tsja, dat kan niet meer stuk. Maar een tattoo van SpotONvision, daar wacht ik nog even mee.

The post B2B Marketing Forum 2016: klant weer op 1e plaats appeared first on Phoenix.

]]>
http://nectar-marketing.nl/b2b-marketing-forum-2016-klant-weer-op-1e-plaats/feed/ 0