Page content

NPS is niet 'the one number to grow'

article content

NPS is niet 'the one number to grow'

Taartdiagram verband KTV en NPS

Bedrijven die de Net Promoter Score (NPS) als enige score gebruiken voor het meten van klanttevredenheid en loyaliteit, doen zichzelf te kort. Dat blijkt uit een analyse die Bart van Emden, Jan Deijns en ik gedaan hebben. Hierbij hebben wij gebruik gemaakt van de vele honderden scores die wij hebben verzameld met het klantfeedbacksysteem KLANTcoach.

 

De NPS werd in december 2003 door Reichheld in Harvard Business Review gelanceerd onder de titel “The one number you need to grow”. Gebaseerd op uitgebreid onderzoek in diverse sectoren komt hij tot de conclusie dat de aanbevelingsvraag (“Hoe aannemelijk is het dat u ons aanbeveelt bij vrienden en relaties”) in de meeste sectoren de beste weergave is van ‘evangelistische’ loyaliteit en de beste voorspeller van omzetgroei.

 

Op basis hiervan gebruiken wereldwijd miljoenen bedrijven dit als dé kpi voor customer loyalty. In ons onderzoek laten wij zien dat het verstandig is om naast NPS ook een score voor klanttevredenheid mee te nemen.

Lees verder op Managementsite.

Comment Section

0 reacties op “NPS is niet 'the one number to grow'

Plaats een reactie


*