Page content

Verkoopstrategieën deel 1: excellente dienstverlening

article content

Verkoopstrategieën deel 1: excellente dienstverlening

Samen met de klant naar excellente dienstverlening

Jouw professionals zijn goed in hun vak en doen niets liever dan zich hier met passie in te storten, met tevreden en trouwe klanten tot gevolg. Jullie hebben meer moeite met het verkopen van jullie diensten en vinden het (waarschijnlijk ook daarom) minder leuk. Mijn passie is om jullie daarbij te helpen. Het is namelijk: a) helemaal niet zo moeilijk als het lijkt en b) leuker dan je denkt. Daarom heb ik het blog “Vijf verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners” geschreven. Mijn meest gelezen blog tot nu toe. Vandaag deel 1: excellente dienstverlening.

 

de 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

De 5 verkoopstrategieën voor professionele dienstverleners

Hoe creëer je SUPERtevreden klanten?

In dit blog zoom ik in op strategie 1, excellente dienstverlening. Het moet een geruststelling zijn dat veel dienstverleners de meeste omzet genereren door gewoon hun werk heel te doen. Dat is immers waar je zelf ook het meest warm van wordt. Een goed product verkoopt zichzelf. Maar hier liggen toch ook een paar valkuilen. Niet voor niets spreek ik over excellente dienstverlening. Uit onderzoek blijkt namelijk dat tevreden klanten onverschillig zijn. Komt er een andere dienstverlener voorbij met een overtuigend verhaal, dan zijn ze weg. Ze zijn jou namelijk simpelweg vergeten. Alleen SUPERtevreden klanten zijn loyaal.

 

Verband tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid (bron: Jones & Sasser: "Why satisfied customers defect"

Verband tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid (bron: Jones & Sasser: “Why satisfied customers defect”)

 

Hoe maak je jouw klanten SUPERtevreden en lever je excellente dienstverlening? Hierbij zijn drie uitgangspunten van belang:

  1. Wees nooit tevreden, het kan altijd beter;
  2. Wat jij excellent vindt, doet er niet toe;
  3. De herinnering is belangrijker dan de ervaring.

Wees nooit tevreden, het kan altijd beter

Een 8 is op een schaal van 10 een mooi cijfer. Of dat nu de klanttevredenheid of de aanbevelingsscore (Net Promoter Score) weergeeft. Je hebt voldaan aan de verwachtingen, geleverd wat gevraagd is. Maar dat mag geen reden zijn om op je lauweren te rusten. Jouw concurrenten doen dat ook niet en de verwachtingen van jouw klanten worden mede beïnvloed door wat zij doen. Wat ze gisteren een 8 gaven, scoren ze morgen met een 6. Excellente dienstverlening is het continu verbeteren van klanttevredenheid. Niet op basis van een steekproef eens per jaar. Nee, op basis van alle relevante klantervaringen.

“Dat is niet te doen”, denk je misschien: “dan zijn we drukker met meten dan met diensten verlenen”. Dat valt reuze mee. Met een methodiek als KLANTcoach breng je de klantbeleving in kaart op een manier die noch jou, noch je klant veel tijd en moeite kost, die direct bruikbare inzichten oplevert en het begin is van een proces van continu verbeteren.

 

Wat jullie excellent vinden, doet er niet toe

Jullie weten wat goed is voor je klanten, dat is jullie expertise. Over de veiligheid van die nieuw ontworpen brug of de wetenschappelijke onderbouwing van jullie onderzoek hoeft de klant zich niet druk te maken. Dat is fijn, maar levert nog geen SUPERtevreden klanten op. Wat dan wel?

Het leveren van een dienst heeft eigenlijk drie aspecten: het resultaat, het proces en de relatie. Hoe tevreden is een klant die precies kreeg wat hij verwachtte, maar tussentijds steeds moest vragen hoe het project er voorstond en dan ook nog vaak de voicemail van jouw projectleider kreeg? En hoe tevreden is die klant, die zich zorgen maakt over de continuïteit van zijn organisatie en een consultant tegenover zich vindt die daar geen oog voor heeft?

Resultaat, proces en relatie: alle drie zijn ze van invloed op tevredenheid en loyaliteit. Uit een recent onderzoek van KPMG Nunwood in Engeland binnen 10 verschillende sectoren blijkt dat bij consumenten het resultaat (voldoen aan de verwachtingen) slechts voor 14% de loyaliteit bepaalt, terwijl de relatie voor 53% bepalend is en het proces voor 33%. Nu zijn B2B klanten geen consumenten maar ze vertonen in hun gedrag vaak opvallende overeenkomsten. Neem dus proces en relatie minstens even zwaar mee: hoe kun je niet alleen aan de verwachting voldoen, maar dan ook nog op een aangename manier met oog voor de relatie?

 

Invloed van zes pijlers van "customer experience excellence" op loyaliteit van consumenten. Bron: KPMG Nunwood, 2016

Invloed van zes pijlers van “customer experience excellence” op loyaliteit van consumenten. Bron: KPMG Nunwood, 2016

De herinnering is belangrijker dan de ervaring

Maar wat ga je nu het eerst verbeteren? Om te beginnen is het belangrijk om negatieve ervaringen van klanten zo snel mogelijk om te zetten in positieve. Het voordeel van een methodiek als KLANTcoach is dat je direct feedback krijgt over negatieve ervaringen en dus ook direct in actie kunt komen. Wees royaal in je compensatie. Op die manier kun je een negatieve ervaring omzetten in een extreem positieve. En die zal beter worden onthouden dan een dienst die gewoon voldeed aan de verwachtingen.

En dan? Wat wordt de volgende stap? De psycholoog Daniel Kahneman heeft aangetoond dat klantloyaliteit sterk samenhangt met de herinnering aan de dienstverlening. En klanten onthouden niet alles even goed. Om een positieve herinnering op te bouwen, is het van belang om een goede eerste indruk achter te laten, ergens tijdens het proces een positief piekmoment in te bouwen (de klant verrassen) en het project op een positieve manier af te sluiten. Die eerste indruk is van belang om bij de klant vergevingsgezindheid op te bouwen voor als er een keer iets misgaat. De piek en de positieve afsluiting zorgen er vervolgens samen voor dat de ervaring in het geheugen gegrift wordt (peak-end theory).

 

Creëer een piekervaring bij de klant

Vieren van het hoogste punt

In vijf stappen naar loyalere klanten

Wat betekent dit allemaal voor jullie? Hieronder vertaal ik mijn blog in 5 praktische stappen, waarmee je morgen kunt beginnen:

  1. Begin met het organiseren van continue klantfeedback, bijvoorbeeld met behulp van KLANTcoach;
  2. Reageer direct op negatieve klantervaringen en buig ze om in zeer positieve;
  3. Analyseer de resultaten van klantfeedback periodiek en markeer verbeterkansen;
  4. Definieer verbeterprojecten en kies naast projecten die tot resultaatverbetering leiden minstens evenveel projecten die de relatie en het proces verbeteren;
  5. Bedenk hoe jullie de eerste indruk van de klant kunnen verbeteren, hoe je een piekervaring kunt inbouwen en hoe je het project positief kunt afsluiten.

 

Vanzelfsprekend kan ik je hierbij begeleiden. Bel (06-15014732) of mail mij als je hierover een keer vrijblijvend wilt doorpraten.

 

Comment Section

0 reacties op “Verkoopstrategieën deel 1: excellente dienstverlening

Plaats een reactie


*